大根畑にゴボウが１本。Y原（Webコンサル課）です。

 

ＩＴ技術集団コアテックにおいて取り分けＩＴスキルの低い私、Ｙ原ですが、なんの因果か「技術ブログ」などという高尚な企画の記事を書かせて頂く事となりました。

 

さてと…何を？どう書くんだ？？
悩んだ結果、まずはGoogle先生に聞いてみる事にしました。
「技術ブログ　パソコン　ＩＴ　技術　記事…」
しかし記事を検索して見たところで私に理解できる訳もなく、稀に分る内容があったとしても
利用規約には「許可なく転載禁止…」と余計な布石が。。許可を得るにも問い合わせる電話番号も無い…

 

そんな中ある記事を眼にし、昔の事を思い出したので記事にさせて頂きます。

 

昔昔…私がＣＴＩ（Computer Telephony Integration）と言われる商材を二次代理店として扱っていた時の事です。
性質上２４時間３６５日動くはずのシステムなんですがコイツが厄介な事に良く故障するんです。
１５年以上も前の話ですし、当時のＰＣなので故障して当たり前なんですがね笑
ただシステムが停まるとお客様からそれはそれは凄い剣幕で携帯に電話が来るんです。

 

そんな中で覚えた激怒する相手の対応術（自己流）をご紹介します。

 

１．すぐ対応する。
　　当たり前です。
　　電車が５分遅れると大騒ぎをする我々日本人にとって、システム復旧を待つほど腹ただしい時間は有りません。
　　会議中だろうが来客中だろうが飯だろうが寝ていようが直ぐ対応する。
　　そこに就業時間内も時間外も関係ありません。
　　トラブル対応優先ですね。
　　ただしひとつ気にしたい点は「謝り過ぎない事」です。
　　謝り過ぎるとお客様は保障を要求したり、値引きの材料にしてきたりします。
　　なにより謝り過ぎる事で「お客さんを不安にさせる」事あります。
　　謝り過ぎるとお客様は「この手のトラブルは滅多に無いの？なんで俺だこんな羽目に？」ってなります。
　　どんなトラブルでも、たまにある事のように対応するのが一番かと思います。

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２．メーカーのせいする
　　故障電話と分るやいなや「えー！またですか？！ったく（メーカー名）は、どうしようも無いですねぇ…」
　　「すぐ対応させますのでちょっと待ってくださ～い」
　　とむしろお客様側の立場にすり替わる方法です。
　　ただしメーカー側とも密接な関係を保たないと成り立ちません。
　　またこれもすぐ対応する事には変りません。
　　しかしこの手法は自身がメーカーであるコアテックでは使えません。

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３．ひたすら謝り続ける。
　　これは、お客様との関係が相当コジレた時に使います。
　　「使います」というか謝らざるを得ない状況です。
　　コチラとしては１分１秒でも早く対応したいところですが、
　　電話口で「どうすんだよ？！」「いつ直せるか言えよ？！」って１０分、２０分…
　　そんな時もひたすら謝ったものです。マインスイーパーをやりながら。。

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上記（１．）（２．）は、健全な対応といえますが、問題は（３．）です。
相手の性格にもよりますが、普段から豆に電話をしたり、逢って会話をする、飲みに行く等など…
日頃のコミュニケーションによって事によって避けられる（３．）も有るようです。
また（３．）でも、対応次第では、後に良い具合に繋がる場合も多々ありました。

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どんな仕事をしても、トラブルは付き物です。
表題の「トラブルこそ○○○○…」の後に続く言葉はいろいろあるようです。
トラブルの対応次第で、その人の真価が問われたり、自身が成長したり…
エンジニアも営業も同じかと思いますし、トラブルの情報共有は組織にとっても欠かせないと思います。

 

なんか無駄に字数を稼いだだけな感もありますが、技術ブログはもうこれで最後にして下さいm(__)m
スイマセンゴメンナサイ…
モウシワケゴザイマセンゴメンナサイ…